#HeraeusPeople Story
Pling! Pling!
Rui "Angie" Wang, Business Application Consultant, Heraeus (China) Investment Co, Shanghai
„Ein leises “Pling” im Posteingang. Eine E-Mail. Fast hätte ich das Geräusch überhört. Der Absender? Der globale Leiter meiner Abteilung. Eine wichtige Persönlichkeit, mit der ich vor dieser E-Mail noch nie direkt gesprochen hatte. Mein Puls stieg allein beim Lesen seines Namens. Der Inhalt? Ein Dankeschön. Er lobte mich dafür, ein komplexes Projekt erfolgreich abgeschlossen zu haben. Eines, das sich lange wie eine „Mission Impossible“ anfühlte. 9 von 10 Punkten im Kundenfeedback. In diesem Moment wurde mir an meinem Schreibtisch klar: Manchmal sind es eben die leisen Momente, die am meisten bedeuten.
Doch fangen wir von vorn an: Worum ging es eigentlich?
Drei Monate zuvor wurde mir ein Projekt zur End-to-End-Prozessanalyse im Customer Service übertragen – die Grundlage für mögliche Optimierungen im Business und in SAP.
Meine berufliche Welt drehte sich bisher um Produktion – digitale Shopfloor-Prozesse, Fertigungsdaten, Maschinen-Schnittstellen. Aber das hier? Das war Customer Service: Angebote, OEM Zeichnungen, Lieferaufträge, COAs, Rechnungen, Zollabwicklung . . . und alles lief über E-Mails, Excel, WeChat, Teams oder sogar SRMs. Ich war überfordert und ehrlich gesagt verängstigt. Das war nicht meine Komfortzone. Das war eine komplett neue Welt.
Zuerst verstand ich das Ziel so, einen klaren Überblick über die aktuellen Customer-Service-Prozesse zu gewinnen, um künftige Optimierungsprozesse vorzubereiten. Dann aber merkte ich: Dieses Projekt drehte sich nicht um technisches Fachwissen. Es ging um Neugier. Die wichtigste Fähigkeit war, die richtigen Fragen zu stellen. Worum geht es wirklich? Wann passiert dieser Schritt? Wie machst du das? Wo hakt es?
Also Ärmel hochgerollt und los! Ich tauchte tief ein: ich führte Interviews mit jedem Teammitglied, füllte ganze Seiten mit Notizen, sammelte echte Kundenfälle . . . Langsam entstand ein Bild. Am Ende fasste ich alles in einem detaillierten Bericht zusammen – inklusive Datenanalyse und Flussdiagramm in Englisch und Chinesisch, damit alle Stakeholder – von China bis Deutschland – dieselbe Geschichte sehen konnten. Die Arbeitstage waren lang, die To-do-Listen noch länger. Doch Stück für Stück wurde entstand aus einem chaotischen Prozess Klarheit, Transparenz und eine Handlungsempfehlung. Als der finale Bericht den Stakeholdern präsentiert wurde, sagten ihre lächelnden Gesichter mehr als Worte.
Hoch zufriedene Kunden
Es war intensiv. Es war herausfordernd. Und ehrlich gesagt, war ich während des gesamten Prozesses nervös. Aber das Feedback von Kundenseite und die Anerkennung meiner Kolleginnen und Kollegen haben gezeigt: es hat sich gelohnt. Dieses Projekt hat mir persönlich ganz deutlich bewiesen: Dranbleiben lohnt sich, selbst wenn etwas zunächst unmöglich erscheint."