#HeraeusPeople Story
Cómo recuperé a un cliente perdido con un hilo de oro
Kaiyue «Marvin» Ma, Account Manager, Heraeus Electronics East China, Changshu
"Heraeus venía golpeando la misma puerta a lo largo de una década: la de un referente en el sector de la tecnología óptica china. Un gerente de cuentas tras otro lo había intentado. Presentaciones, negociaciones de precios, discusiones. Nada funcionó. Entonces, la tarea llegó a mi escritorio: «Haz algo diferente». Era nuevo en ventas. Seis años antes, había sido ingeniero de I+D. Entendía de materiales, no de mentalidades. Ahora tenía que lidiar con conversaciones, expectativas y resistencia.
El camino más directo no lleva a ninguna parte. Así que cambié de estrategia.
Hice lo que todos hacían al principio: compras, precios, comparaciones de costes. Un callejón sin salida. Nuestros alambres de unión chapados en oro no eran la opción más barata, eso estaba claro. Así que cambié de enfoque. Cada semana, dedicaba no menos de dos horas a viajar para reunirme con el cliente en su planta, hablar con las distintas partes interesadas y comprender qué era lo que realmente importaba más allá del precio. Fue entonces cuando se produjo el cambio: de vender alambre de oro a hablar de las necesidades futuras, de nuevos materiales como el AgCoat y de cómo cumplir con los estándares de los clientes prémium internacionales.
En una capacitación de ventas, aprendí la regla: encontrar al zorro. No al jefe. No al cargo. Al que cree en el proyecto, a la persona que realmente impulsa las cosas. Encontré a esa persona en un supervisor de compras. Alguien no muy visible en el organigrama, pero que era abierto, curioso y estaba dispuesto a escuchar. Gracias a él, se abrieron puertas. La confianza creció. Paso a paso, fui ascendiendo, sin presiones ni tensiones.
Escuché a los equipos de compras, a los ingenieros, al gerente de producto, a los de ventas. Poco a poco, se fue formando una nueva perspectiva. Me di cuenta de algo crucial: nunca se trató de precio. Mi cliente tenía una clara ambición: entrar en un ecosistema prémium global, pero trabajaba con un proveedor que no iba a colocarlos allí. Era una brecha estratégica. Fue entonces cuando hice un clic. De repente, nuestro posicionamiento prémium se convirtió en nuestro mejor argumento. Heraeus ya estaba cualificado, ya gozaba de la confianza de los clientes y ya estaba integrado en la cadena de suministro global.
Cuando finalmente me senté frente a la gerencia, no les presenté un producto. Les conté una historia sobre su futuro: sobre cadenas de suministro de alta gama. Y les hice una sola sencilla pregunta: «Cuando su cliente les pregunte por el siguiente paso, ¿quién los acompañará?». Silencio. Ese fue el punto de inflexión.
Del cable a la cooperación
La siguiente reunión fue un taller. Una tarde con un pequeño equipo: Jianbo, Cathy, Charles y yo trabajando junto con sus ingenieros. Sin diapositivas, solo soluciones. Un equipo resolviendo problemas juntos. Del alambre de oro al AgCoat, del estándar actual a las alternativas del futuro. Esa tarde, nuestra relación cambió. Pasamos a ser socios. Dos meses más tarde, comenzó el primer proyecto. Seis meses después de mi primera visita, se cerró el trato. Todavía recuerdo el momento en que recibí la confirmación y las palabras que siguieron: «Bien hecho, Marvin. Una tarea difícil, pero lo lograste». Sí, esta es una historia sobre alambres de unión. Sobre oro. Sobre tecnología. Sobre innovación. Pero, más que nada, es una historia sobre conexión. Y sobre la idea de que en ventas, la perspectiva es todo. A veces, el éxito se reduce a solo encontrar al zorro."
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